ソーシャルリスニングとは?企業の活用事例とツールを使った実施手順

ソーシャルリスニングはソーシャルメディア上のユーザーの声を収集・分析し、「顧客インサイトの理解」「業界トレンド」などに活かす手法です。SNSの普及とともに重要度を増しており、現在ではソーシャルリスニングをマーケティングや商品開発に活用している企業も多数あります。

ただしソーシャルリスニングには、やり方が難しそうというデメリットもあります。そのため「ソーシャルリスニングを実践してみたいが、難しそう」と感じているマーケティング担当者も多いのではないでしょうか。

この記事ではソーシャルリスニングを活用したい方向けに、ソーシャルリスニングの基礎知識から「コツ」「便利なツール」まで紹介します。

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目次

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、「SNSTwitterInstagramなど)」「ブログ」「ネット掲示板」「口コミサイト」(以下、ソーシャルメディア)などでユーザーが発信している情報を収集・分析し、リスク管理や商品開発などの企業活動に活かすことです。

なおユーザーの意見を収集する方法としては、アンケート調査も一般的です。ソーシャルリスニングとアンケートはどう違うのでしょうか。

アンケート調査は「企業が考えた質問に対して、ユーザーが答える」形式となりますが、ソーシャルリスニングは「ユーザーの自然な会話・発言を、企業側が傾聴する」ものです。そのためソーシャルリスニングには「アンケート調査よりもユーザーの本音を探りやすい」という特徴があります。

またアンケート調査が計画から実施・回収まである程度の時間を要するのに対し、ソーシャルリスニングは「データが欲しいときにすぐ実行できる」というメリットもあります。

ソーシャルリスニングでわかること

ソーシャルリスニングでわかることは多岐にわたります。代表的なものを紹介します。

ブランドイメージ ユーザーのリアルな発言から、企業・ブランドに対するイメージを把握できます。ユーザーと自社のブランドイメージに乖離があれば、「ブランディング活動プランの見直し」に活かせます。
業界の動向 「業界全体」「競合他社」「商品カテゴリ全体」の動向把握も可能です。継続的に調査することで、「商品に対する消費者のニーズの変化」「時期による投稿数の変化」などが読み取れます。
プロモーションの効果 プロモーションに対する反応をリアルタイムで把握できます。ユーザーの反応をもとに、クリエイティブや露出方法の修正が可能です。
消費者ニーズ・顧客インサイト ソーシャルメディア上の発言には、「消費者が求めているもの」が隠れているため、ソーシャルリスニングによって多様な消費者ニーズ・顧客インサイトを把握できます。

ソーシャルリスニングが重要視される理由

近年ソーシャルリスニングが重要視されている主な理由は4つです。

  1. ソーシャルメディア上で意見発信する消費者が増えている
  2. ソーシャルメディア上の口コミを参考にする消費者が増えている
  3. よりスピーディーな消費者理解が求められている
  4. 潜在的なリスクに速やかに対応できる

順番に解説します。

SNSやインターネットで意見発信する消費者が増えている

スマホやSNSが普及したことにより、ソーシャルメディア上で意見や商品情報を発信するユーザーが増えています。企業や商品に批判的な声も含め、自由で多種多様な発言がなされているため、ソーシャルリスニングによってユーザーの「リアルな今の意見」を収集できます。

SNSやネットの口コミを参考にする消費者が増えている

ソーシャルメディア上では、意見発信するユーザーだけでなく、発信された情報を参考にするユーザーもいます。データとしては少し古いものになりますが、総務省の平成28年度版情報通信白書によると、「買い物の際にレビュー(口コミ)を参考にする」と答えた人は60%以上でした。

多くのユーザーが購買行動において口コミを参考にしている現在では、企業側もソーシャルメディア上の声に耳を傾ける必要があります。

参考:平成28年版情報通信白書(総務省)https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h28/html/nc114230.html?_fsi=VZuxWN6T

よりスピーディーな消費者理解が求められている

時代やトレンドに合わせてサービスやマーケティング戦略を改善していくには、スピーディーな消費者理解が必要です。ソーシャルリスニングでは「ユーザーの今の本音」を収集できるため、スピーディーな消費者理解に役立ちます。

潜在的なリスクに速やかに対応できる

ソーシャルリスニングは危機管理の面でも注目されています。ソーシャルメディア上の「批判・指摘」「風評被害・誹謗中傷に発展しそうな発言」「誤った情報」をチェックすることにより、速やかに「商品パッケージや広告文の変更」「誤情報への注意喚起」などの対応が可能となります。

ソーシャルリスニングの実行方法

実際にソーシャルリスニングを行うには、「自社で実施する」「外注する」という方法があります。

自社で実施する

自社でソーシャルリスニングを行う場合には、無料・有料のソーシャルリスニングツールを使うのが一般的です。無料ツールなら、コストをかけずに実施できます。代表的な2つの無料ツールについて、特徴や利用シーンをまとめました。

Yahoo!リアルタイム検索 Twitter投稿のモニタリングが可能。投稿の感情が自動判定され、「ポジティブ/ネガティブ」に分けられる。「今話題のキーワード」「新商品・キャンペーンに対するユーザーの反応」などを探るのに便利。
Googleトレンド Google内での検索ボリュームを調べられる。競合ワードとの比較も可能。市場動向や大きなトレンドを把握するのに便利。

上記の無料ツールは手軽ですが、得られるデータは限定的で、高度な分析はできません。そのため本格的にソーシャルリスニングを実施するなら、有料ツールの導入が必要となります。おすすめ有料ツールはのちほど紹介します。自社でソーシャルリスニングを実施する場合、コストは抑えられますが、自社スタッフの負担が増えるというデメリットがあります。

外注する

ソーシャルリスニングで収集したデータを企業活動に活かすためには、「データの精査・分析」や「分析結果をもとにしたマーケティング戦略の立案」が必要です。しかし企業によっては「データ分析や戦略立案のスキルをもつスタッフがいない」というケースもあるでしょう。

有料のソーシャルリスニングツールを導入すれば「勉強会」「ヘルプデスクへの個別相談」などのサポートを受けられますが、「イチから勉強するのは負担が大きい」と感じる方もいるかもしれません。

上記のような場合には、調査会社・PR会社にソーシャルリスニングを外注するのも選択肢のひとつです。外注すれば、ソーシャルリスニングのノウハウをもつプロが「データやアカウントの分析」から「戦略立案」まで行ってくれます。

また「ファンサーベイ」などの調査をもとに「SNSの自社アカウントが顧客の購買行動に貢献しているか」といったより深い分析ができる外注先もあり、調査の質も高まると期待できます。

ソーシャルリスニング以外のSNS関連業務をまとめて請け負える外注先もあるため、「SNS運用全体がうまくいっていないので、関連業務をまとめて外注したい」という場合にも便利です。外注するとコストが高くなりますが、社員の負担が減るメリットがあります。

自社でソーシャルリスニングを実施する場合の進め方

自社でソーシャルリスニングを実施する場合の「具体的な進め方」を紹介します。

目的を明確化する

まずはソーシャルリスニングの目的を明確化します。効果的な調査を行うためには、目的の明確化が欠かせません。ソーシャルリスニングの目的例は以下の通りです。

・顧客インサイトの発見
・プロモーションの効果測定
・自社イメージの把握
・トレンドの把握
・リスク対策

目的を決めず広く傾聴することで、思わぬ発見もあるのがソーシャルリスニングの良さです。しかしソーシャルリスニングでは膨大なデータを得られるため、フォーカスする対象を決めておかないと収拾がつかなくなりかねません。

また目的によって「調査対象となるソーシャルメディア」や「利用すべきソーシャルリスニングツール」も変わります。

調査対象を選定する

調査目的が明確になったら、目的に合う調査対象を選びます。具体的には「調査対象とするソーシャルメディアの種類やアカウント」を決めましょう。

例えば化粧品について調査したい場合、「実際に商品を使った人の感想」を知りたいなら、化粧品の口コミサイトを使うと必要なデータが集めやすいと考えられます。一方、目的に合わない調査対象を選んでしまうと、以下のような問題が発生します。

・十分な情報が集まらない
・無関係で信頼できないデータが多く、精査が大変
・リアルタイムの意見が少ない

なお「ソーシャルリスニングは、特定のキーワードについて幅広く意見を集めるもの」と考えている方もいますが、実際には特定アカウントに焦点をあてた調査も行われています。「特定の考えやライフスタイル」をもつ1人(N=1、たったひとりの声)を深く分析することで、顧客インサイトの発見につながりやすいと考えられるからです。

ツールを選ぶ

調査目的と調査対象が決まったら、ソーシャルリスニングツールを選びましょう。

ソーシャルリスニングツールはそれぞれ「強み」や「調査できるソーシャルメディア」が違います。調査目的や調査対象の明確化以前にツールを導入すると、「導入したものの、実は目的に合わなかった」になりかねません。

ソーシャルリスニングツールを選ぶ際には以下の点を比較し、必要な機能を備えているツールを選びましょう。

・対応しているソーシャルメディアの種類
・分析機能の特徴
SNS運用効率化機能の有無
・リスク管理機能の有無

「分析機能が豊富なツール」「SNS運用管理にも使えるツール」など、タイプ別のおすすめソーシャルリスニングツールを3つ紹介します。

おすすめツール 特徴
BuzzSpreader Powered by クチコミ@係長 【対応できるソーシャルメディアが豊富】

・対応しているソーシャルメディア:Twitter、ブログ、2ちゃんねる、Webニュースなど(Instagramは別途相談要)

・分析機能の特徴:共起キーワードを抽出可能、独自技術で属性分析(年代、地域)などが可能

・リスク管理機能:投稿急増時にアラートメール送信

・サポート:活用事例紹介、個別勉強会、ヘルプデスクなど

見える化エンジン 【分析機能が豊富、社内データも分析できる】

・対応しているソーシャルメディア:TwitterInstagram、ブログ、コール・チャットログ、社内アンケート、モニター調査など

・分析機能の特徴:「感情マップ」「体験ギャップ分析」など分析機能が豊富

・リスク管理機能:「急騰ワード」「潜在リスクワードモニタ」「リスク自動分類」などでリスク検知・管理が可能

・サポート:導入研修、分析協力など

Social Insight SNS運用管理機能が特徴】

・対応しているソーシャルメディアの種類:InstagramTwitterFacebookYouTubeTikTokLINEnotePintarestmixi

・分析機能の特徴:競合他社と自社の一括比較など

・リスク管理機能:投稿急増時にアラートメール送信

SNS運用効率化機能:複数SNSの投稿・キャンペーン管理が可能

・サポート:導入時の設定サポート、勉強会、活用法の提案など

キーワードを選定してデータ収集する

実際にデータ収集する前に、キーワードを選定します。欲しいデータを集められるかどうかには、キーワード選定も大きく影響するからです。

「どんなキーワードなら欲しいデータが集められるのか」「どんなキーワードなら無関係のデータが入りにくいのか」を考える必要があります。

キーワードの例としては「企業名」「商品・サービス名」「商品カテゴリ名」「競合他社名」などがあるでしょう。キーワードが決まったら、導入したツールを使ってデータを集めます。

データ分析を行う

データが十分集まったら、分析を行います。有料ツールを導入している場合には、分析も自動でやってくれます。具体的には、以下のような分析を行います。

【数値分析】

投稿数の推移

投稿数の推移を確認。

プロモーションの効果測定が目的なら、キャンペーン開始後に投稿数が伸びているか確認。市場調査が目的なら、投稿が活発になる曜日・時間帯・季節を把握する。

【数値分析】

ポジティブ/ネガティブ分析

キーワードがどのような感情(ポジティブ/ネガティブ/ニュートラル)で投稿されているのか把握。

ブランドや商品へのイメージ理解につながる。

多くのソーシャルリスニングツールにはポジ/ネガ分析機能が備わっている。

【数値分析】

リーチ数

「キーワードを含んだ投稿がどれだけ見られているか」「どれだけの人に届いているか」を確認。

キーワードについて投稿したアカウントのフォロワー数を確認することで、どれだけリーチしているかがわかる。

フォロワーの多いアカウントが投稿していれば、投稿が多くの人の目に触れていると考えられる。

【投稿・アカウント分析】

共起キーワード

キーワードと一緒に投稿されることが多いキーワード(共起キーワード)を確認。

共起キーワードを把握することで、ユーザーが関心をもっていることがわかる。

またネガティブな感情で投稿されることが多い共起キーワードがあれば、「ユーザーが感じている商品への不満」の把握につながる。

【投稿・アカウント分析】

ユーザーの属性

投稿しているユーザーの属性(性別・年代・居住地域)を分析。

特定の層が多ければ、ターゲットを絞ったプロモーション施策につながる。

【投稿・アカウント分析】

影響力のあるアカウント

フォロワーの多いアカウントを抽出して傾向(何に関心をもっているのか、いつ投稿しているのかなど)を分析。

影響力の高いアカウントにターゲットを絞ったプロモーション施策につながる。

【投稿・アカウント分析】

反応の多い投稿

「いいね!」や拡散(リツイートやシェア)が多い投稿を抽出して、内容を分析。

より拡散しやすいキャンペーンの企画に活かせる。

【セグメント分析】

投稿時の状況把握

投稿内容をもとに「ユーザーが何を見て投稿したか」「何をしながら投稿したか」「関心度合いはどれくらいか」などを分析。

「キャンペーンが実際の購買行動につながったか」などの把握につながるほか、ユーザーの動向がより深くイメージできる。

企業活動に活かす

分析したデータは企業活動に活かします。「いろんな意見があって面白かったね」で終わってしまっては、ソーシャルリスニングの意味がありません。商品やプロモーションに対する反応を分析し、「商品の改善」「新商品の開発」「価格設定」「広告戦略の見直し」に反映させましょう。

具体的なソーシャルリスニングの活用事例は、次の章で紹介します。

ソーシャルリスニングの活かし方

ソーシャルリスニングをプロモーションや商品開発に活かした事例を2つ紹介します。

事例1(幸せのハーゲンハート探し)

https://www.haagen-dazs.co.jp/brand/special/haagenheart/

ソーシャルリスニングで得たユーザーの声をもとに実施されたプロモーションのひとつが、ハーゲンダッツジャパンの「幸せのハーゲンハート探し」です。

きっかけはSNS運用の担当者が「ハーゲンダッツの蓋を開けたら、アイスにハートのかたちの窪みができていた」という投稿を複数見かけたことでした。

「定番商品に目を向けてもらうきっかけになるのではないか」と考え、アイスクリームにできたハートのかたちを「ハーゲンハート」と命名し、「ハーゲンハートを見つけたらハッシュタグをつけてTwitterに投稿してください」と促しました。合わせて「ハートのかたちを使った占い」「きれいなハートが見つかる確率」などのコンテンツも作成し、大きな話題を呼びました。

事例2(カップヌードル発売50周年記念「スーパー合体シリーズ」)

ソーシャルリスニングで得たユーザーニーズをもとに商品開発を行ったのが、日清食品の「カップヌードル」です。きっかけは、ソーシャルメディア上の「カップヌードルは他の味と混ぜて食べたら美味しい」という投稿でした。

  

「他の味と混ぜて食べる方法が流行しているのかもしれない」と考えた担当者がさらに調べたところ、複数のアカウントで同じような内容の投稿を確認。

50周年記念商品として、既存の味を組み合わせた「スーパー合体シリーズ」の発売に至りました。「たったひとりの声」をきっかけに商品開発につながった例です。

まとめ

ソーシャルリスニングは「ユーザーのリアルな声」を企業活動に活かす手段です。

ソーシャルリスニングを商品開発やプロモーションに活用し、成功している事例もあります。また「ソーシャルリスニングによりポジティブな顧客の声を可視化することで、社員のモチベーションがあがった」という例もあります。

実際にソーシャルリスニングを行う場合には、効率的にデータ収集や分析を進めるため、「有料ツールの導入」または「外注」がおすすめです。ツールや外注先を選ぶ際には、ソーシャルリスニングの目的(顧客インサイトの発見、リスク管理など)に合うサービスを選びましょう。

この記事がソーシャルリスニングを実践してみたい方の助けになれば幸いです。

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この記事を書いた人

吉冨 剛典 吉冨 剛典 マーケティング担当

大手企業・ベンチャー企業にて事業開発を10年以上経験。
市場動向に即したビジネススキームの構築に強み。
PoC推進支援、事業計画の策定など新サービス / ブランドの立ち上げ実績多数。

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