ソーシャルリスニングとは？マーケティングで重視される理由や手順を解説

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上のユーザーの声を収集・分析し、企業活動に活かす手法です。SNSの普及とともに重要度が高まっており、現在ではマーケティングや商品開発に取り入れている企業も増えています。

そうした中、ソーシャルリスニングに興味があるものの「やり方がわからない」と感じている方も多いでしょう。そこで、本記事ではソーシャルリスニングの基本から手順、企業事例までご紹介します。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、SNS（X、Instagramなど）、ブログ、口コミサイトといったソーシャルメディア上でユーザーが日々発信している膨大な情報を収集・分析し、それを企業活動に役立てる手法を指します。具体的には、消費者が製品やサービスについて感じていることや意見、さらには社会全体のトレンドや課題を明らかにすることで、企業のリスク管理、商品開発、マーケティング戦略、ブランドイメージ向上などに活用します。

ソーシャルリスニングの大きな特徴は、ユーザーの自然な発言や会話を「傾聴」するという点にあります。従来の調査方法のように、事前に設定した質問に対する回答を得るのではなく、消費者がソーシャルメディア上で自発的に発信した内容を分析対象とするため、表面化しにくい本音やニーズを把握することができます。

アンケート調査との違い

ソーシャルリスニングとアンケート調査は、ユーザーの意見を収集する方法として異なる特徴を持っています。アンケート調査は、企業が設計した質問に対してユーザーが回答する形式であり、企業側の視点が反映された質問内容に沿ったデータを得るのに適しています。一方、ソーシャルリスニングは、ユーザーの自然な発言を企業が傾聴する方法であり、事前の質問設定を必要としないため、ユーザーの本音を探るのに適しています。

また、アンケート調査は計画から実施、結果の回収までに一定の時間が必要ですが、ソーシャルリスニングはリアルタイムでデータを取得できるため、迅速な意思決定を支援する点でも優れています。このように、それぞれの方法は目的や状況に応じた使い分けが重要です。

ソーシャルリスニングでわかること

ソーシャルリスニングは、消費者や市場の「今」をリアルタイムで知ることができる画期的な手法です。企業がSNSやオンラインメディア上で発信された膨大なデータを分析することで、製品開発やマーケティング戦略においてより精度の高い意思決定を行うための指針となります。ここでは、ソーシャルリスニングを活用することで具体的に何がわかるのかを解説します。

消費者や業界の動向がわかる

ソーシャルリスニングは、消費者や業界のトレンドを把握する強力なツールです。日々投稿されるSNSやブログの内容を分析することで、どのような商品やサービスが注目されているのかをリアルタイムで知ることができます。

例えば、あるカテゴリーの商品が急に話題になった場合、その背景には新しい消費者ニーズが隠れていることが多いです。この情報を早期にキャッチすることで、自社の戦略を時流に合わせたものに変えることが可能です。

さらに、競合他社の動向を把握することも容易になり、業界全体の動きを見極めた上での優位性確保にも役立ちます。

消費者の評判やレビューがわかる

ソーシャルリスニングを活用することで、消費者が製品やサービスについてどのような評価をしているのかを詳細に把握できます。消費者レビューは、単なる「良い」「悪い」という感想だけでなく、具体的な使用感や改善点のヒントに満ちています。

例えば、洗剤に関するSNS投稿を分析すれば、香りや価格に関する満足度が数値化できるだけでなく、「手荒れしにくい商品を求めている」などの具体的なニーズも浮かび上がります。この情報を製品改善やマーケティング施策に活用すれば、消費者の心をつかむサービス提供が可能です。

ブランドイメージがわかる

ソーシャルリスニングは、自社のブランドが消費者の間でどのように認識されているのかを測るのにも適しています。ブランドイメージは、消費者の投稿やオンラインでの会話の中で自然に形作られるものです。

例えば、ポジティブな投稿が多いブランドは「信頼できる」「高品質」といった印象が浸透していることが推測できます。一方で、ネガティブな投稿が目立つ場合、消費者の不満や誤解がブランド価値を低下させている可能性があります。

このような状況を把握し、イメージ改善やブランディング戦略に活用することができます。

潜在的なリスクを把握できる

消費者の声を収集・分析することで、まだ表面化していない潜在的なリスクをいち早く察知できます。

例えば、SNS上である製品に関するネガティブな意見が徐々に広がっている場合、それが大規模な炎上や不買運動につながる可能性があります。この兆候を早期に発見することで、迅速な対応が可能となり、リスクを最小限に抑えることができます。

また、競合製品に対する批判や業界のトラブルを観察することで、同様の問題を自社で未然に防ぐ手がかりにもなります。

広告やプロモーション施策の反響がわかる

広告やプロモーション施策が消費者にどのように受け入れられているのかを正確に把握することも、ソーシャルリスニングの大きなメリットです。キャンペーンに関連する投稿やハッシュタグの使用状況を分析すれば、施策の浸透度や消費者の反応が一目でわかります。

例えば、新商品の広告に対するコメントをモニタリングすることで、購入意欲を高めた要因や改善が必要なポイントを特定できます。このデータを活用して、次回のプロモーションをさらに改善できるでしょう。

ソーシャルリスニングが重要視される理由

近年ソーシャルリスニングが重要視されている主な理由は3つあります。

1. ソーシャルメディア上の口コミを参考にする消費者が増えている
2. よりスピーディーな消費者理解が求められている
3. 潜在的なリスクに速やかに対応できる

それぞれ詳しく解説します。

SNSやネットの口コミを参考にする消費者が増えているため

ソーシャルメディア上では、意見発信するユーザーだけでなく、発信された情報を参考にするユーザーもいます。データとしては少し古いものになりますが、総務省が2016年に発表した「情報通信白書」によると、60代を除く世代で「買い物時にレビューを参考にする」と回答した割合が75％を超えていることがわかっています。

多くのユーザーが購買行動において口コミを参考にしている現在では、企業側もソーシャルメディア上の声に耳を傾ける必要があります。

参考：平成28年版情報通信白書（総務省）

よりスピーディーな消費者理解が求められているため

時代やトレンドに合わせてサービスやマーケティング戦略を改善していくには、スピーディーな消費者理解が必要です。ソーシャルリスニングでは「ユーザーの今の本音」を収集できるため、スピーディーな消費者理解に役立ちます。

潜在的なリスクに速やかに対応するため

ソーシャルリスニングは危機管理の面でも注目されています。ソーシャルメディア上の「批判・指摘」「風評被害・誹謗中傷に発展しそうな発言」「誤った情報」をチェックすることで、商品パッケージや広告内容を変更したり、誤情報への注意喚起などの対応を速やかに行うことが可能です。

ソーシャルリスニングを行えるツール

ソーシャルリスニングを活用するためには適切なツールの選択が重要です。ツールには無料で手軽に使えるものから、精度の高い分析機能を備えた有料のプロフェッショナル向けツールまで幅広く存在します。それぞれのツールの特徴を理解し、自社の目的や予算に合ったものを選びましょう。

無料で使えるツール

無料のツールは、コストをかけずに基本的なソーシャルリスニングを始めるのに適しています。以下のようなツールがよく利用されます。

Yahoo！リアルタイム検索

Yahoo!リアルタイム検索は、SNSやブログの最新情報を迅速に収集する無料ツールです。特定キーワードに関連するツイートや投稿を即座に確認し、話題の傾向を把握できます。

Googleトレンド

Googleトレンドは、特定キーワードの検索ボリュームの推移や関連する人気トピックを視覚的に確認できるツールです。地域や期間を指定してトレンドを深掘りでき、マーケティング戦略のインサイトを得られます。

X（旧Twitter）

X（旧Twitter）の標準検索機能では、特定キーワードを含むポスト（ツイート）を探すことが可能です。さらに、スクレイピングツールやAPIを利用すると、より詳細なデータを自動で取得できます。

Instagram

写真投稿SNSのInstagramの検索機能を使用すると、特定のハッシュタグや位置情報に関連する投稿を閲覧できます。視覚的なコンテンツが多いため、ブランドのトレンドや消費者の関心を探るのに役立ちます。

有料の分析ツール

有料ツールは、より高度で精密な分析を可能にし、大規模なデータ処理や詳細なインサイトを提供します。

Buzz Finder

Buzz Finderは、NTTコムオンラインが提供するソーシャルリスニングツールで、SNSやニュース、ブログなど多様なデータソースを対象としています。リアルタイム分析、ポジネガ判定、トレンド把握が得意で、マーケティングやリスク管理に役立つ機能を備えています。

EmbedSocial

EmbedSocialは、SNSの口コミやレビューを収集・管理するためのプラットフォームです。主に顧客レビューの収集や投稿の可視化に優れ、特にeコマースやサービス業での活用が期待されています。

Quid Monitor

Quid Monitorは、SNSデータを多角的に分析できる高機能ツールです。国内外のSNS、レビューサイト、ニュースサイトのデータを収集し、ポジティブ/ネガティブ分析やトレンド分析を迅速に実施できます。競合との比較や消費者インサイトの把握にも優れたツールです。

Social Insight

Social Insightは、複数のSNSアカウントを一括管理しながら詳細な分析が可能なツールです。キャンペーンの効果測定、競合分析、口コミ分析など、SNSマーケティング全般をサポートします。日本市場に特化した大規模なデータベースを持つ点が強みです。

ソーシャルリスニングは専門リサーチ会社に外注するのもおすすめ

ソーシャルリスニングを効果的に実施するためには、膨大なデータの収集や分析が必要となります。このプロセスには専門知識や高度な分析スキルが求められるため、専門のリサーチ会社に外注するのも一つの選択肢です。ここでは、ソーシャルリスニングを外注するメリットを解説します。

豊富な専門知識と経験を活用できる

リサーチ会社は、多様な業界でのソーシャルリスニング経験を持っており、専門的な視点からインサイトを導き出します。彼らは、単なるデータ収集にとどまらず、データの意味を深く理解し、顧客のビジネス目標に応じた具体的な施策提案を行います。特に、自社ではカバーしきれない最新トレンドや競合分析などの高度なリサーチも可能です。

高性能なツールや技術を利用できる

多くのリサーチ会社は、最新のソーシャルリスニングツールを保有しており、それらを活用することで自社では入手できないレベルのデータを取得できます。例えば、SNS全体の投稿やレビューを網羅的に解析したり、特定キーワードの出現頻度や感情分析を高精度で実施したりすることが可能です。こうしたツールの導入や運用にかかるコストを考えると、外注のほうが経済的な場合もあります。

社内リソースの節約につながる

ソーシャルリスニングを社内で実施するには、専任の担当者を設けたり、新しいツールを導入したりする必要があり、大きな負担となることがあります。一方で、専門会社に外注すれば、時間や人員のリソースを節約でき、他の重要な業務に集中できます。また、データ分析に不慣れな場合でも安心して任せられる点が外注の魅力です。

客観的な分析結果を得られる

外部のリサーチ会社を利用することで、第三者の客観的な視点に基づく分析結果を得ることができます。これは、社内の思い込みやバイアスを排除するのに役立ちます。特に、自社ブランドに対する消費者のネガティブな意見やリスク要因を正確に把握するためには、客観性が重要です。

結果を具体的なアクションに変換できる

専門のリサーチ会社は、単にデータを提示するだけでなく、データをもとにした実行可能な提案を行います。例えば、新商品のマーケティング戦略や広告キャンペーンの企画、ブランドイメージ改善の具体策など、成果につながるアクションプランを提供してくれるため、ソーシャルリスニングの効果を最大化できます。

ソーシャルリスニングを実施する手順

自社でソーシャルリスニングを実施する場合の「具体的な進め方」を紹介します。

ステップ1.目的を明確化する

まずはソーシャルリスニングの目的を明確化します。効果的な調査を行うためには、目的の明確化が欠かせません。ソーシャルリスニングの主な目的としては以下が挙げられます。

• 顧客インサイトの発見
• プロモーションの効果測定
• 自社イメージの把握
• トレンドの把握
• リスク対策

目的を決めず広く傾聴することで、思わぬ発見もあるのがソーシャルリスニングの良さです。しかしソーシャルリスニングでは膨大なデータを得られるため、フォーカスする対象を決めておかないと、後々収拾がつかなくなる可能性もあるため注意しましょう。

ステップ2.調査対象を選定する

調査目的が明確になったら、目的に合う調査対象を選びます。具体的には「調査対象とするソーシャルメディアの種類やアカウント」を決めましょう。

例えば化粧品について調査したい場合、「実際に商品を使った人の感想」を知りたいなら、化粧品の口コミサイトを使うと必要なデータが集めやすいと考えられます。一方、目的に合わない調査対象を選んでしまうと、以下のような問題が発生します。

・十分な情報が集まらない
・無関係で信頼できないデータが多く、精査が大変
・リアルタイムの意見が少ない

なお「ソーシャルリスニングは、特定のキーワードについて幅広く意見を集めるもの」と考えている方もいますが、実際には特定アカウントに焦点をあてた調査も行われています。「特定の考えやライフスタイル」をもつ1人（N=1、たったひとりの声）を深く分析することで、顧客インサイトの発見につながりやすいと考えられるからです。

ステップ3.ツールを選ぶ

調査目的と調査対象が決まったら、ソーシャルリスニングツールを選びましょう。

ソーシャルリスニングツールはそれぞれ「強み」や「調査できるソーシャルメディア」が違います。調査目的や調査対象の明確化以前にツールを導入すると、「導入したものの、実は目的に合わなかった」になりかねません。ソーシャルリスニングツールを選ぶ際は以下の点を参考に、最適なツールを選びましょう。

• 対応しているソーシャルメディアの種類
• 分析機能の特徴
• SNS運用効率化機能の有無
• リスク管理機能の有無

ステップ4.キーワードを選定してデータ収集する

実際にデータ収集する前に、キーワードを選定します。欲しいデータを集められるかどうかには、キーワード選定も大きく影響するからです。

「どんなキーワードなら欲しいデータが集められるのか」「どんなキーワードなら無関係のデータが入りにくいのか」を考える必要があります。

キーワードの例としては「企業名」「商品・サービス名」「商品カテゴリ名」「競合他社名」などがあるでしょう。キーワードが決まったら、導入したツールを使ってデータを集めます。

ステップ5.データ分析を行う

データが十分集まったら、分析を行います。有料ツールを導入している場合には、分析も自動でやってくれます。具体的には、以下のような分析を行います。

数値分析	投稿数の推移	投稿数の推移を確認。 プロモーションの効果測定が目的なら、キャンペーン開始後に投稿数が伸びているか確認。市場調査が目的なら、投稿が活発になる曜日・時間帯・季節を把握する。
数値分析	ポジティブ/ネガティブ分析	キーワードがどのような感情（ポジティブ／ネガティブ／ニュートラル）で投稿されているのか把握。 ブランドや商品へのイメージ理解につながる。
数値分析	リーチ数	「キーワードを含んだ投稿がどれだけ見られているか」「どれだけの人に届いているか」を確認。 キーワードについて投稿したアカウントのフォロワー数を確認することで、どれだけリーチしているかがわかる。 フォロワーの多いアカウントが投稿していれば、投稿が多くの人の目に触れていると考えられる。
投稿・アカウント分析	共起キーワード	共起キーワードを把握することで、ユーザーが関心をもっていることがわかる。 またネガティブな感情で投稿されることが多い共起キーワードがあれば、「ユーザーが感じている商品への不満」の把握につながる。
投稿・アカウント分析	ユーザーの属性	投稿しているユーザーの属性（性別・年代・居住地域）を分析。 特定の層が多ければ、ターゲットを絞ったプロモーション施策につながる。
投稿・アカウント分析	影響力のあるアカウント	フォロワーの多いアカウントを抽出して傾向（何に関心をもっているのか、いつ投稿しているのかなど）を分析。 影響力の高いアカウントにターゲットを絞ったプロモーション施策につながる。
投稿・アカウント分析	反応の多い投稿	「いいね！」や拡散（リポストやシェア）が多い投稿を抽出して、内容を分析。 より拡散しやすいキャンペーンの企画に活かせる。
セグメント分析	投稿時の状況把握	投稿内容をもとに「ユーザーが何を見て投稿したか」「何をしながら投稿したか」「関心度合いはどれくらいか」などを分析。 実際の購買行動につながったキャンペーンを把握できるほか、ユーザーの動向がより深くイメージできる。

ステップ6.企業活動に活かす

分析したデータは企業活動に活かします。「いろんな意見があって面白かったね」で終わってしまっては、ソーシャルリスニングの意味がありません。商品やプロモーションに対する反応を分析し、「商品の改善」「新商品の開発」「価格設定」「広告戦略の見直し」に反映させましょう。

ソーシャルリスニングの活用事例

ソーシャルリスニングをプロモーションや商品開発に活かした事例を3つ紹介します。

事例1.ハーゲンダッツ ジャパン株式会社

ソーシャルリスニングで得たユーザーの声をもとに実施されたプロモーションのひとつが、ハーゲンダッツジャパンの「幸せのハーゲンハート探し」です。

きっかけはSNS運用の担当者が「ハーゲンダッツの蓋を開けたら、アイスにハートのかたちの窪みができていた」という投稿を複数見かけたことでした。

「定番商品に目を向けてもらうきっかけになるのではないか」と考え、アイスクリームにできたハートのかたちを「ハーゲンハート」と命名し、「ハーゲンハートを見つけたらハッシュタグをつけてTwitterに投稿してください」と促しました。合わせて「ハートのかたちを使った占い」「きれいなハートが見つかる確率」などのコンテンツも作成し、大きな話題を呼びました。

事例2.日清食品株式会社

ソーシャルリスニングで得たユーザーニーズをもとに商品開発を行ったのが、日清食品の「カップヌードル」です。きっかけは、ソーシャルメディア上の「カップヌードルは他の味と混ぜて食べたら美味しい」という投稿でした。

  

「他の味と混ぜて食べる方法が流行しているのかもしれない」と考えた担当者がさらに調べたところ、複数のアカウントで同じような内容の投稿を確認。

50周年記念商品として、既存の味を組み合わせた「スーパー合体シリーズ」の発売に至りました。「たったひとりの声」をきっかけに商品開発につながった例です。

事例3.ライオン株式会社

ライオン株式会社は、消費者ニーズの多様化と変化に対応するため、SNS上の情報を活用したソーシャルリスニングを導入しました。同社は「次に何を求められるか」を迅速に捉え、仮説をもとに提案価値を高めるため、Brandwatchというツールを採用しました。従来の製品中心のアプローチに加え、「洗濯」や「衛生」といった生活全体を対象に、多面的な分析を行い、消費者の深層心理や課題を把握しました。

導入の背景には、データ量の増加とその分析の複雑さがあり、AI技術を活用した効率的な分析が求められました。分析プロセスはブレインパッド社の支援を受けつつ、社内での習熟を進め、ナレッジを蓄積。課題設定、分析設計、データ加工、レポーティングといった一連の流れを体系化することで、分析スピードと精度を向上させました。

成果として、洗濯に関連する投稿を詳細に分類し、生活文脈ごとの消費者インサイトを得ることで、新たな製品アイデアやマーケティング施策の開発につながりました。また、Brandwatchの柔軟性を活用して、既存の事業領域だけでなく、新規事業の機会探索にも役立てています。これにより、社内での意識共有や製品開発への応用が進み、ライオン株式会社のミッションである「より良い習慣づくり」に貢献しています。

参考：ライオン | 【公式】Brandwatch – ソーシャルアナリティクス | ブレインパッド

まとめ

ソーシャルリスニングは「ユーザーのリアルな声」を企業活動に活かす手段です。

ソーシャルリスニングを商品開発やプロモーションに活用し、成功している事例もあります。また「ソーシャルリスニングによりポジティブな顧客の声を可視化することで、社員のモチベーションがあがった」という例もあります。

実際にソーシャルリスニングを行う場合には、効率的にデータ収集や分析を進めるため、「有料ツールの導入」または「外注」がおすすめです。ツールや外注先を選ぶ際には、ソーシャルリスニングの目的（顧客インサイトの発見、リスク管理など）に合うサービスを選びましょう。

もし、自社でソーシャルリスニングを行うことが難しいと感じる場合は、弊社にご相談ください。事業計画の作成を専門とするギグパートナーのほか、さまざまな知識と経験が豊富な人材が数多く在籍しています。お客さまの事業内容やニーズに合わせ、最適なソーシャルリスニングを支援いたします。まずはこちらからお気軽にお問い合わせください。

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